Si hace unos años tener una página web era requisito indispensable para toda empresa que buscase hacerse un hueco en el mercado, esa batalla se libra ahora en el terreno de las redes sociales. No basta con tener una web, un teléfono de contacto o una dirección de correo electrónico. Hay que estar en Twitter, en Tuenti, en Facebook y, además, hay que saber cómo hacerlo.

Mientras hay muchas empresas que se limitan a estar o aparecer sólo para ofrecer productos, promociones o descuentos a sus clientes, hay otras que sí están llevando a cabo una comunicación efectiva con sus clientes, que acuden a los perfiles de dichas firmas en busca de respuestas o soluciones. Las cuentas de varias aerolíneas en Twitter durante la crisis de controladores de diciembre fueron buenos ejemplos de esa comunicación efectiva. De dicha crisis salió triunfadora Iberia, que desde los primeros indicios de que algo pasaba en los cielos españoles se convirtió no sólo en fuente de comunicación para pasajeros, internautas que seguían por la Red la situación e incluso medios de comunicación, sino que además respondía a las preguntas de los usuarios (aunque dentro de la medida de lo posible, porque es de suponer que el flujo de consultas sería inmanejable) sobre la situación de los aeropuertos españoles en general y de sus vuelos en particular.

Iberia, una compañía privada, fue una de las muchas que aquellos días se encargó de contar qué pasaba, y a través de su cuenta en Twitter aportó algo de luz a los viajeros frustrados que se agolpaban en las terminales de los aeropuertos en busca de una información a la que cualquiera, en cualquier parte, puede acceder sólo con un teléfono móvil o cualquier otro dispositivo. Si la estrella de la crisis de los controladores fue Iberia, la estrellada fue AENA, que ni siquiera tenía cuenta en Twitter y que la creó ese sábado, cuando lo peor de la tormenta había ya pasado y cuando los afectados e interesados sabían ya dónde ir a informarse.

El caso de los controladores (que tienen una cuenta en Twitter que, por cierto, no usaron demasiado en los momentos álgidos) puede parecer extremo, pero no es más que un ejemplo de cómo las redes sociales amplían y complican los horizontes de la comunicación corporativa. Los clientes no son ya meros consumidores. Quieren información, quieren ayuda y quieren respuestas, y las quieren cuanto antes, y las redes sociales, en cualquiera de sus variantes, son una herramienta que las empresas deben dominar porque son más efectivas que cualquier campaña publicitaria.