Un buen servicio es imprescindible

  • Maîtres. Los fogones arden en las cocinas iluminando a esas nuevas "estrellas" que son los chef Tanto brillan las cocinas que han dejado la sala casi a oscuras durante los últimos años

QUÉ diferencia hay entre los antiguos maîtres de restaurantes de lujo y los actuales?

Los maîtres antiguos eran más relaciones públicas, más estrictos y más reconocidos que los actuales. La figura del maître sufrió cambios y la imagen se deterioró por dos factores: el primero, las nuevas tendencias hoteleras que bajaron los costes, y el segundo, los grandes chefs también han oscurecido a los maestros de sala. Personalmente, me preocupa mucho el camino que muchos establecimientos hoteleros y de restauración siguen desde hace unos años. Tienen que ser conscientes de que la clave del éxito está también en una apuesta inteligente por la sala y la sumillería. ¿La sala está herida de muerte? Lo estuvo, casi agónica, pero, por fin, el maître o maestro de sala, el camarero y, último en llegar pero el primero en brillar también -el sumiller-, está adquiriendo el protagonismo que se merece tras un curriculum de invisible reconocimiento. ¿Cuántas veces hemos visitado un restaurante o un hotel y, a pesar de sus instalaciones y de su cocina, hemos decidido no volver a causa del trato recibido? El servicio en sala del restaurante tiene que enamorar, magnetizar, cautivar y seducir con el fin de "entrar en el corazón del cliente para llegar a su cartera". Se puede decir más alto pero no más claro.

El servicio en sala debe ser riguroso, exacto y puntual. En el primer minuto el cliente percibe qué experiencia se le va a ofrecer. El contacto inicial y la atención que recibe en la recepción es la clave para que el cliente pase de salir a cenar a vivir una experiencia. Y recordemos que si sorteamos el pain of paying (dolor por pagar) el cliente gastará más. Debemos contar historias. Nuestro poder radica en lo que cuenta el plato, de lo que contamos de sus ingredientes, del vino, del restaurante, del chef. ¿A quién no le gusta que le cuenten una historia? El tono es imprescindible para vestir estas historias. Si contamos algo bonito con un tono de enfado, consultando el reloj o mirando de reojo a otra mesa y rehusamos mirar a los ojos de los clientes no estamos cumpliendo con el protocolo básico. El cliente quiere sentirse diferente, como si todo el restaurante trabajara para su felicidad. El lenguaje no verbal es tan importante como las palabras. Un soplido de hartazgo, un suspiro, una mueca, un cruzar los brazos… pueden arruinar un buen servicio.

Y la empatía: más que ponerse en la piel del cliente se trata de comprenderlo. Intentar, si es posible, conocer su estado de ánimo: es un arma que nos ayudará a 'venderle' mejor un vino más rentable o un plato que aporte más beneficio al local. El profesional de sala ha de saber controlar las emociones. Un maître sufre estrés porque su nivel de exposición es bastante elevado. A causa de la explosión de las redes sociales y la viralización de las críticas en portales como TripAdvisor, si ofreces un mal servicio te la juegas. Por ello, hay que tener temple y emplear la calma y la inteligencia emocional ante situaciones agobiantes.

Para ser un buen profesional de sala primero, hay que tener una buena preparación académica, después capacidad de gestión, sacrificio y profesionalidad.

Los grandes chefs y los medios de comunicación han dejado de lado a los profesionales de sala. Esto es injusto. No existe el éxito sin el equipo de sala detrás.

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