Estudio

Los 'bots' crecen como asistentes

  • Más de la mitad de los españoles ya conocen estos programas; los jóvenes son los que más los usan

La disponiblidad de los 'bots' 24 horas al día es la ventaja mejor valorada por los usuarios.

La disponiblidad de los 'bots' 24 horas al día es la ventaja mejor valorada por los usuarios.

Un bot conversacional es un programa que simula tener una charla con el usuario mediante respuestas automáticas preparadas de antemano. Los más normales son los bots de texto -chats-, aunque también los hay de audio. Marcas de moda, de cosmética, cadenas de restauración, agencias de viajes y medios de comunicación, por ejemplo, ofrecen ya este tipo de soporte automatizado al usuario o cliente, que puede encontrarse en plataformas como Facebook Messenger, Telegram, Instagram, Skype, Alexa -asistente de voz de Amazon- y WeChat.

Para averiguar cuánto saben los españoles sobre bots conversacionales y qué esperan de estos programas, el buscador de viajes Kayak.es ha realizado la encuesta Mobile Travel Report 2017, que indica que el 55% de los españoles conocen o han oído hablar sobre los bots. La edad marca la diferencia: un 79% de los encuestados mayores de 65 años afirma no saber qué son, frente al 33% de los de entre 18 y 24 años. Las personas que más declaran utilizar estos programas son las que tienen entre 25 y 34 años (63%).

A la respuesta sobre el uso que hacen de estos bots, un 47% de los encuestados afirman que utiliza estos programas para consultas y reclamaciones; un 47% cuando realiza compras on line, un 39% para viajes -buscar y reservar vuelos, hoteles o coches de alquiler- y un 27% para servicios de reparto a domicilio, como comida. Además, los españoles entre 35 y 44 años son los que utilizan los bots para una mayor variedad de actividades, por ejemplo, para pedir un taxi o reservar una mesa en un restaurante.

La gran ventaja que ven la mayoría de los encuestados (56%) es la gran disponibilidad de los bots a cualquier hora del día. Pero a pesar de que muchos españoles ven estos asistentes como un recurso accesible y de utilidad, sólo un 10% de los encuestados confiarían más en un programa que en una persona.

Finalmente, los posibles problemas de comunicación con estos softwares (47%) y la protección de datos (38%) son las desventajas que más preocupan en relación a su uso.

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