El 52% de los usuarios de móvil han sufrido el cobro de servicios no solicitados

  • Un 36% de los usuarios creen que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas, según Facua.

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El 52% de los usuarios de móvil ha sufrido el cobro de servicios no solicitados y siete de cada diez creen que los servicios de atención al cliente de las compañías dan habitualmente información incorrecta, según un estudio presentado por Facua-Consumidores en Acción. El sector de las telecomunicaciones es el "más denunciado por los consumidores en Facua desde hace más de una década, y sólo el 2% de los usuarios cree que las autoridades protegen bien sus derechos, frente al 63% que considera que no los protegen nada y el 35% que opina que lo hacen poco". 

El 52% de los usuarios, seis puntos más que en la encuesta realizada por Facua en 2010, denuncian que su operador les ha cobrado alguna vez un servicio o modalidad tarifaria que no habían contratado. "La valoración sobre las tres principales compañías es muy negativa, habiendo empeorado incluso en los casos de Movistar y Vodafone en diversas cuestiones y experimentado una leve mejoría en algunos temas en Orange", dice el estudio. Casi la mitad de los usuarios, el 47%, afirma haberse quejado de algún problema al servicio de atención al cliente de su compañía en los últimos seis meses y el 55% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía de móvil no recibe una respuesta o solución satisfactoria y en uno de cada tres casos, el 32%, ni siquiera se molestan en contestar. 

El 36% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas, según Facua, que subraya que se trata de un dato "preocupante" que se agrava por el hecho de que los clientes con tarjetas de prepago no reciben facturas detalladas. Ese porcentaje de desconfianza en la facturación sube al 49% en los clientes de Vodafone (cuatro puntos más que en la encuesta anterior) y al 43% en los de Movistar (cinco puntos más), se sitúa en el 34% en los de Orange (dos puntos menos) y baja al 11% en los de Yoigo (un punto menos), el 8% en Simyo y el  3% en Pepephone. 

El 43% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De estos, casi seis de cada diez (un 56%) habían enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola y el resto indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono. El 28% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura, el mismo porcentaje que en las dos encuestas anteriores. En el caso de Orange, el 41% de los clientes encuestados afirman sufrir estos problemas, mientras que en los Vodafone se sitúa en el 28%, en los de Movistar en el 26% y en los de Yoigo en el 21%. 

El 54% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidad. El porcentaje se eleva al 73% en el caso de los clientes de Movistar, al 69 % de los de Vodafone (tres y dos puntos más que en la encuesta anterior, respectivamente) y al 49% de los de Orange (nueve puntos menos). Sólo el 10 % de clientes de Yoigo piensan que su publicidad suele ser engañosa (porcentaje que ha bajado seis puntos), el 5% de los de Simyo y el 1 % de los de Pepephone. 

En el estudio, que se basa en las conclusiones de su V Encuesta Nacional sobre la Calidad de las Compañías de Telefonía Móvil, han participado, entre el 17 de mayo y el 2 de junio, 10.161 usuarios de toda España -9.100 clientes con contratos de pospago y 1.061 con tarjetas de prepago- 

De ellos, 3.238 son clientes de Movistar, 3.029 de Vodafone, 1.693 de Orange, 1.114 de Yoigo, 513 de Simyo, 389 de Pepephone y 185 de otros operadores móviles virtuales. 

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