Economía

La fidelización, un valor seguro y en alza

  • La Consejería anima al comercio a abordar acciones para conservar la cartera de clientes y fomentar su lealtad, porque repercute en "la rentabilidad y la competitividad"

Durante muchos años, ante una economía en expansión y de rápido crecimiento, la mayor de las preocupaciones para las empresas era la captación de compradores, de cualquier manera y a cualquier precio. Tanto era así que, para conseguirlo, ofrecían rebajas, descuentos y regalos que, a veces, incluso podían llegar a poner en peligro su futuro.

Pero este tipo de fórmula o actitud empresarial pronto empezó a sufrir una brecha importante: el abandono irremediable y paulatino de los clientes más antiguos, descontentos e insatisfechos, a otras empresas donde veían mejor colmadas sus expectativas de compra.

Sin embargo, hoy en día, el cambio de contexto y las nuevas realidades del mercado van poco a poco abriendo los ojos a los comerciantes, quienes se han dado cuenta de que, aunque atraer clientes sigue siendo una tarea indiscutible, conservar a los actuales y forjar relaciones estables y duraderas con ellos resulta altamente rentable y competitivo. Así, el concepto de comprador se revaloriza hasta pasar al de cliente fiel.

Pero… ¿esto, cómo se consigue? ¿Cuáles son los aspectos que diferencia a nuestro comercio de otros a los ojos del cliente? ¿Cómo podemos retener a nuestros compradores y mantener su satisfacción con nuestra empresa? ¿Cómo evitar la fuga de clientes?... La respuesta a todas estas preguntas se resume en una palabra: fidelización.

Pero iniciar en el comercio un proceso de fidelización de clientes no es tarea fácil. El punto de partida ha de ser un cambio radical en la filosofía de la empresa y una predisposición tanto del comerciante como de sus empleados para su consecución plena. Podemos resumir en tres los aspectos básicos a tener en cuenta: identificación, captación y retención del cliente.

LAS ESTRATEGIAS

La identificación del cliente pasa por conocer de alguna forma aspectos tales como: qué compran, cuándo compran, cómo utilizan nuestros servicios, en qué épocas y con qué periodicidad, cómo pagan, qué es temporada alta para ellos, etc. Además de todo ello, conocer aspectos personales (nacionalidad, edad, estado civil, fecha de nacimiento, aficiones, si tienen hijos…) nos facilita la creación de un perfil de nuestros clientes que permitirá adecuar a ellos las ofertas, promociones y campañas del comercio, logrando personalizar la atención y el servicio de tal manera que el cliente no lo pasará por alto.

Recopilar, almacenar y gestionar adecuadamente todos estos datos requiere contar con procesos sistemáticos capaces de recoger y analizar la información de interés que genere cada cliente. Estos sistemas deben proporcionar al comerciante estadísticas que indiquen los patrones de consumo del cliente, así como datos sobre volúmenes de venta, clientes que no han comprado en un determinado período, clientes que más compran, tipos de clientes por temporadas o productos, etc. Si se gestiona bien este tipo de información, el comerciante tendrá en sus manos las claves para conocer cómo captar a cada cliente en cada momento y, lo más importante, qué hilos mover para retenerlo.

En la era de las nuevas tecnologías están en alza los programas de fidelización on-line, que permiten almacenar más datos y de una manera más eficaz. El consumidor en la red termina dejando datos que van desde los más simples, como la edad o el sexo, hasta lo más complejo, como sus gustos a la hora de vestir, culinarios, deportivos, etc.

LAs MÁS FRECUENTES

Podemos recopilar las acciones de fidelización más comunes que actualmente se están llevando a cabo por las empresas. Así, por ejemplo, una de las más frecuentes es la tarjeta de fidelización, la cual ofrece bonificaciones y descuentos a sus usuarios al adquirir productos o contratar servicios en el establecimiento.

Estas tarjetas suelen ser distribuidas de forma gratuita entre la clientela y con frecuencia permiten a sus usuarios pertenecer a un "club" lleno de ventajas y acumular puntos de forma proporcional al importe de sus compras, puntos que con posterioridad serán canjeados por regalos, descuentos en productos habituales o servicios gratuitos.

Otra acción de fidelización consiste en el envío de mailings o circulares informativas, pero de forma personalizada. Informar de campañas promocionales acordes con las aficiones y gustos de cada cliente, recordarle la entrada de un producto de temporada que suele adquirir, felicitarle por su cumpleaños o agradecerle periódicamente sus compras en el establecimiento son detalles que hacen sentirse importante al cliente y que, sin duda, agradecerá con su lealtad al comercio.

Los detalles o regalos sorpresa también son un modo de sorprender y dejar una buena imagen del comercio en el cliente. Pueden favorecer la continuidad en la relación de compra.

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