La Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales, Adeces, ha analizado por sexto año los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, en su parte comercial y técnica, para lo que se realizaron 847 llamadas. La valoración global media de la atención al cliente, que incluye atención comercial, atención técnica y percepción sobre el servicio, se sitúa en 5,17 puntos sobre 10. Orange (menos de 4 puntos) permanece en zona de suspenso, como Vodafone (4,92). En zona de aprobado están Ono (5,40), Jazztel (5,35) y operadoras como Telecable, R y Euskaltel. Movistar lidera esta clasificación: 6,20 puntos.

En cuanto a la atención comercial, la puntuación media retrocede hasta los 4,9 puntos. Sólo Movistar (5,75), Jazztel (5,38) y Ono (5,16) aprueban y el resto de compañías no alcanza la media. En cooperación con el cliente el suspenso es general, con una nota media de 4,05: el estudio señala que ni hay un esfuerzo para entender lo que quiere el usuario ni para ayudarle a describir un problema técnico que, además, habrá que contar en cada comunicación. Asimismo, se han detectado prácticas preocupantes en el trato al cliente, como aportar información o usos incorrectos para forzar así la contratación ("la promoción finaliza hoy" o "no necesita consultar a su familia"); ofrecer respuestas desproporcionadas que lesionan la imagen de la entidad (pedir el DNI para dar información o enviar al cliente a una tienda para que se la den); y falta de información sobre un servicio que oferta el operador, como la banda ancha móvil, para responder a las dudas del usuario sobre qué red soporta el servicio, la cobertura 4G en el territorio o la velocidad que oferta la compañía para la que presta servicios.

En la valoración final de los teleoperadores y del servicio, aprueban las personas y suspende la empresa, que es la responsable de la falta de formación, de aptitud y de cooperación. Respecto al servicio, sólo se registran cuatro aprobados raspados: Movistar, Jazztel, Euskaltel y Telecable. La identificación completa de los teleoperadores mejora hasta el 61% de las comunicaciones, pero con diferencias: Movistar lo cumple en un 93%; Orange en un 11%. Según Adeces, la no identificación es un obstáculo para los derechos de los usuarios y supone una falta de reciprocidad frente a la exigencia de identificación del usuario. La asociación incide también a la necesidad de mejorar la información aportada, ya que sigue habiendo ofertas de velocidades técnicamente inalcanzables y la información sobre los precios precisos y con impuestos ocurre en el 56% de los casos.

Por último, la media de valoración de la asistencia técnica es de 5,22 puntos, lastrada por la pérdida de eficacia de la asistencia telefónica por usar, por ejemplo, técnicas de obstrucción a la hora de ofertar el servicio a domicilio ("es del equipo", "las pruebas dicen que la velocidad es correcta").

El tiempo medio empleado en la resolución de incidencias se acerca a las 68 horas. Ono y Movistar resuelven en unas 40 horas, mientras que Orange supera los 4 días.