El Gobierno aprobó la Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones que incluye la indemnización automática en caso de avería en las comunicaciones fijas y móviles, si la cuantía es superior a un euro, y en internet por más de 6 horas de interrupción entre las 08:00 y las 22:00. En nota de prensa, el Ministerio de Industria señala que la Carta añade 20 nuevos derechos a los ya existentes y sitúa a España a la vanguardia de los países europeos en este ámbito.

Esta nueva normativa que desarrolla la Ley General de Telecomunicaciones recoge que los contratos de telecomunicaciones deben contener hasta 16 puntos para garantizar la información al usuario. De esta forma tienen que incluir la posible existencia de periodos mínimos de contratación y de vínculos entre el contrato de servicio y la adquisición de un terminal y las consecuencias del incumplimiento.

La Carta prohíbe que el operador pueda modificar unilateralmente las condiciones contractuales si no están previstas expresamente en el contrato. En caso de modificación, el usuario deberá ser avisado con un mes de antelación y tendrá derecho a romper el contrato sin penalización si no está de acuerdo con el cambio. Las modificaciones también serán comunicadas con un mes de antelación a la Administración y a las asociaciones de usuarios.

El contrato deberá reconocer el derecho del usuario a elegir el medio de pago de entre los más comunes en el tráfico comercial de forma que no pueda ser impuesta la domiciliación bancaria como único medio. Además se reduce de 15 a 2 días el plazo que el operador tiene para dar de baja a un cliente. De esta forma prohíbe la facturación posterior a este periodo. El cambio de operador conservando el número (portabilidad) se reduce a un día y la Carta refuerza la protección del usuario frente a altas fraudulentas, con mayores poderes sancionadores para la administración.

Respecto a la velocidad de acceso a internet, prohíbe publicitar velocidades que excedan las permitidas realmente por la tecnología y, además, los operadores deben informar a los usuarios, antes de los contratos, de los factores que inciden en la velocidad efectiva de la línea.

Contiene una regulación específica para los abonados de prepago con el derecho al desglose de llamadas, indemnizaciones por interrupción del servicio y a disponer de las condiciones generales del servicio que tienen. La normativa dice que los usuarios tienen derecho a recibir facturas de los servicios, y del desglose de las mismas. Los cargos que no tienen que ver con las comunicaciones electrónicas, en caso de impago no podrán dar lugar al corte del servicio.

Respecto a las reclamaciones, el usuario tendrá derecho a exigir un documento acreditativo de este tipo de gestión y el operador estará obligado a aceptar la vía telefónica para presentar las reclamaciones que serán contestadas en el plazo de un mes. Además el operador deberá enviar al usuario un documento acreditativo de las ofertas a las que se acoge si estas no figuran en las condiciones generales aplicables.