Una atención al cliente "gratuita, ágil y personalizada"

  • El Consejo de Ministros aprueba una norma que pretende mejorar la protección de los consumidores y evitar que las compañías se lucren con estos servicios a costa de los clientes.

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El Consejo de Ministros ha aprobado la remisión a las Cortes del Proyecto de Ley de servicios de atención al Cliente que, entre otras medidas, impedirá que éstos proporcionen ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea usado para ofrecer otros productos. El objetivo fundamental de la medida, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos, según señala la referencia del Consejo de Ministros.

Además persigue fijar un plazo máximo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea "gratuita, ágil y personalizada". La ley, señala la nota, se considera "necesaria", y recuerda que la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la "deficiente" atención al cliente.

La nueva normativa establece unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. La medida prevé una atención telefónica personalizada y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y prohíbe el uso de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.

Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación. Por otro lado, el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

Además, el horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 días al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente. En cuanto a los controles externos, las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales. Por último, se prevé, a su vez, que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes.

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