Dos casos reales. A las nueve y cuarto de la mañana, el teléfono de Pilar empieza a sonar. Maldiciendo entre dientes y tras comprobar que se trata de un número desconocido, decide colgar. El teléfono vuelve a sonar pasados unos minutos y, a lo largo del día, ese mismo número desconocido -que corresponde a una de las tres compañías de telefonía móvil líderes en el mercado- insiste al menos en otras dos ocasiones. Al día siguiente, una nueva llamada. Y esta vez Pilar sí que coge el teléfono. A estas alturas ya sabe de sobra quién llama, qué quiere ofrecerle y cuál será su respuesta. Tras asegurarle a la operadora que no tiene ningún interés en cambiar de compañía, que no quiere un móvil nuevo y que por el momento está contenta con sus tarifas, cuelga el teléfono. Con suerte, esa misma compañía no volverá a llamarla hasta pasados un par de meses.

César también sufre una situación parecida. Pero en su caso es su propia compañía la que, tras mandarle cada día varios mensajes promocionales a cualquiera de sus dos líneas, empieza a agobiarle con llamadas en las que le ofrecen descuentos del 25% en su factura final y la posibilidad de cambiar de teléfono móvil. Cuando termina la conversación, César pide por favor y con toda la paciencia que es capaz de reunir que dejen de mandarle mensajes de texto, que si quiere acogerse a alguna de las promociones especiales ya se informará por su cuenta. Los mensajes -alguno de los cuales llegó a horas tan poco ortodoxas como las 2 de la madrugada- cesan por un tiempo, aunque no tardan demasiado en volver.

Estas situaciones, como tantas otras que puede narrar cualquiera que tenga un teléfono móvil, deberán desaparecer gracias a la nueva Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones, aprobada hace apenas dos semanas, que añade 20 nuevos derechos para los consumidores. Entre ellos se incluye la modificación del régimen legal de la competencia desleal en la publicidad, que prohibe de forma expresa el spam telefónico y otras prácticas comerciales agresivas.

"Esta era una práctica que antes existía, aunque quizá no se llevaba a cabo con tanta frecuencia como ahora. En el último año, el spam telefónico ha proliferado mucho", reconoce el técnico de la Unión de Consumidores (UCA-UCE) de Granada, Joaquín Díaz, que explica que la prohibición de realizar llamadas no solicitadas está "muy bien", pero que lo ideal sería poner coto a las prácticas poco legítimas a la hora de contratar este tipo de servicios. "Normalmente, al firmar un contrato con este tipo de compañías estamos aceptando que nos envíen spam, así que es esto lo que debe regularse. La prohibición de las llamadas no solicitadas es una buena medida, pero se podrían solucionar más problemas si se prohiben las cláusulas que permiten el envío de spam", indica el experto en consumo.

De hecho, muchas de las consultas que recibe la Unión de Consumidores en el ámbito de las telecomunicaciones tiene mucho que ver con el desconocimiento y la disconformidad de los usuarios con la contratación de algún servicio no solicitado. Sin embargo, el spam telefónico -que sí ha generado muchas consultas a la UCE y a las Oficinas Municipales de Información (OMIC)- no es una de las principales causas de reclamación. Y no porque no sea molesto, sino porque es muy difícil formalizar una reclamación contra las empresas encargadas de estas llamadas promocionales indiscriminadas. "Es muy complicado porque se necesitan los datos de la empresa y, la mayoría de las veces, o los consumidores no los piden o la empresa se niega a dárselos", indica el técnico de la Unión de Consumidores.

En Granada y durante el primer trimestre del año, los problemas de los usuarios respecto a las telecomunicaciones generaron un total de 279 consultas y de 100 reclamaciones. En todo 2008, las consultas relacionadas con las telecomunicaciones alcanzaron la cifra de 2.632, mientras que las reclamaciones se quedaron en 329. Esto significa que en los últimos quince meses la Unión de Consumidores ha atendido a 3.340 usuarios descontentos con sus servicios de telefonía fija (576), de telefonía móvil (300), de internet (583) o de televisión (80). Y este número de casos atendidos desde enero de 2008 representa un 35% del total de las quejas y reclamaciones gestionadas a través de la Unión de Consumidores. El primer puesto en los servicios que más enervan a los ciudadanos es para los suministros (sobre todo gracias a Sevillana Endesa), que han provocado 2.331 quejas y reclamaciones de los usuarios desde enero de 2008.