"La falta de confianza es el principal obstáculo de la banca electrónica"

  • La tesis del experto del departamento de Comercialización e Investigación de Mercados de la UGR analiza los pros y contras de los servicios financieros de la red

El pasado 14 de marzo, Francisco Muñoz Leiva leyó su tesis doctoral, La adopción de una innovación basada en la web. Análisis y modelización de los mecanismos generadores de confianza, ante el jurado de la Facultad de Empresariales. La lectura de la tesis obtuvo un sobresaliente cum laude por su "innovación y su aplicabilidad".

-¿Por qué centrar su estudio en la banca electrónica?

-La oficina Urban@ de Caja Rural de Granada abrió en abril de 2006, justo cuando iba a empezar con la tesis. Los responsables de la entidad se mostraron muy predispuestos a hablar con nosotros, así que nos centramos en la banca electrónica.

-¿Cuál es la situación de la banca electrónica de las entidades que operan en la provincia?

-Los servicios web de las entidades de Granada son muy buenos. Cada entidad opera de una manera, pero no tienen nada que envidiar a la banca electrónica de otros bancos y cajas de ahorro. La oficina Urban@ de Caja Rural, por ejemplo, es a nivel nacional la oficina líder en cuanto a diversificación de los servicios en la web. La banca electrónica de Granada está en una situación muy favorable para competir con ING Direct, Popular-e o Uno-e, de BBVA.

-¿Internet también democratiza los servicios financieros?

-En estos casos, sobre todo, favorece la simetría de la información, lo que permite al usuario poder acceder a la información de todas las ofertas, compararlas y elegir la que más le conviene.

-En su tesis argumenta que, a pesar de sus ventajas, la banca electrónica tiene aún muchos obstáculos que resolver.

-El principal problema con el que se encuentra el desarrollo de la banca electrónica es la falta de confianza. Además de la falta de conocimientos y habilidades de los usuarios para manejar los sistemas informáticos. En nuestra investigación descubrimos que el sitio web que expone las políticas de seguridad y la razón social de la entidad es el que más confianza genera. Y, sin embargo, lo que no produjo confianza ni predisposición al uso fue la mera presencia de distintivos de la marca.

-¿Cuál es el perfil del usuario de la banca electrónica?

-Hay que tener en cuenta que cada entidad tiene su público objetivo, que depende de los servicios que ofrece. En general, el perfil del usuario de la banca electrónica es el de un varón de edad intermedia, con tendencia a la baja, que vive en grandes ciudades con más de 50.000 habitantes, soltero o casado sin hijos, con un nivel de estudios medio y alto y un nivel de ingresos alto.

-Según su estudio, ¿el sitio web de cada entidad debería adaptarse a su público?

-Sí porque las personas mayores y con mayor aversión al riesgo, por ejemplo, valoran más la calidad funcional. Sin embargo, las más jóvenes y experimentadas valoran más la estética. Además, una de las tendencias que sigue la banca electrónica es la personalización de los servicios.

-Pero antes de llegar a ese punto, las oficinas tendrían que resolver el problema de la falta de confianza. ¿Cómo?

-Un paso muy importante sería la implantación de la identificación biométrica. Es decir, la identificación a través de las huellas digitales, del iris, de la voz. Ya hay algunas entidades internacionales que están utilizando este sistema.

-¿Podrá llegar alguna vez sustituir la banca electrónica a la tradicional?

-Si ocurriera, sería dentro de muchísimos años. En España, si bien el uso de internet está generalizado, la compra a través de la red se encuentra aún en valores bajos. Y el comercio electrónico está muy ligado con la banca electrónica.

-¿Qué ventajas justifican el interés de cajas y bancos por la banca electrónica?

-La banca por internet va a contribuir al crecimiento del negocio de las entidades financieras. La banca electrónica es una apuesta rentable que genera un 50 por ciento más de volumen de negocio respecto a una oficina normal.

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