Granada lidera el ranking de actos de mediación entre clientes y empresas

  • La Delegación de Salud ha formado estos días a medio centenar de profesionales en resolución de conflictos

El Consejo Provincial de Consumo llevó a cabo durante 2010 un total de 200 actos de mediación, lo que sitúa a Granada a la cabeza de las provincias andaluzas en este tipo de recursos extrajudiciales que buscan un acuerdo entre clientes y empresarios tras una reclamación, queja o denuncia. Un consejo en el que tienen representación las asociaciones de consumidores y usuarios, los empresarios, el servicio de Consumo y las partes implicadas.

Por su parte, la Junta Arbitral de la Consejería de Salud recibió durante 2010 unas 1.700 solicitudes de arbitraje y logró resolver unos 1.500 conflictos.

Y en estos actos de mediación, en los que se actúa de forma objetiva propiciando el diálogo entre las partes para llegar a una solución, los profesionales de las administraciones central, autonómica y local destinados en las oficinas de información al consumidor o a los servicios provinciales tienen una labor fundamental para llegar a resolver positivamente los casos. Por eso, la Delegación de Salud ha acogido durante esta semana una jornada formativa en la que 45 profesionales han adquirido habilidades de comunicación y han conocido cómo evoluciona el comportamiento de los consumidores y de los empresarios.

"La mediación es una actividad extrajudicial que lo que pretende es resolver un conflicto y que no llegue precisamente a la vía judicial. Por eso lo que se hace es fomentar el diálogo entre las partes para llegar a una solución y se consigue en la mayoría de los casos. Aceptar la mediación, que es algo voluntario, ya es señal de buena disposición", explica la jefa del servicio de Consumo de la Delegación de Salud, Alicia Núñez, quien valora positivamente el número de mediaciones conseguidas en la provincia "porque significa que se puede llegar a un acuerdo por la palabra".

No obstante, también se trabaja por llegar a acuerdos previos antes de la mediación pero también hay otra herramienta posterior si no se ha conseguido una solución y es el arbitraje, donde ya se "dicta un laudo de obligado cumplimiento para las partes".

En todos los sectores hay casos en los que más se recurre a la mediación por reclamaciones o denuncias pero es en el comercio, el agua, la energía o las telecomunicaciones donde más casos se dan, según Núñez.

Las personas que han participado en las jornadas han tenido la oportunidad de intercambiar experiencias a muy distintos niveles y de profundizar en técnicas de comunicación que pueden resultarles de gran utilidad en su trato directo con el público. También han conocido los procesos de mediación de la mano del profesor titular de la Facultad de Psicología de la Universidad de Málaga, José Luis Zacagnini.

La Administración electrónica y sus múltiples aplicaciones en el ámbito de la administración pública o el arbitraje, que en muchas ocasiones permite resolver las controversias que surgen entre consumidores y empresas sin necesidad de acudir a los juzgados también han sido temas tratados en el transcurso de las jornadas, que han contando con la colaboración del Instituto Nacional de Consumo y de la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud.

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