Derecho para todos

Líneas 902: un abuso que perdura

  • Las compañías alegan que hay otras opciones gratuitas para ponerse en contacto con ellas como el email o el correo postal

  • Aseguran, además, que es un número disuasorio y no se lucran con él

Comprar un billete de avión, reservar la habitación de un hotel o anular una tarjeta de crédito extraviada. Hay momentos, sobre todo en vacaciones, en los que no tenemos más remedio que ponernos en contacto con un operador para que solucione nuestros problemas de manera urgente. Muchas compañías ofrecen información a través de números gratuitos. Otras, en cambio, recurren a líneas telefónicas que nos repercuten, sin previo aviso, todo el coste de la llamada o incluso uno mucho mayor. Entre las conocidas como líneas de tarificación especial destacan las que comienzan por 902. El prefijo se ha convertido en los últimos años en el verdadero caballo de batalla de las asociaciones de consumidores que denuncian lo que consideran un abuso en toda regla.

Según un reciente estudio de la OCU, el precio por llamar a un 902 varía entre 0,50 céntimos y 1,5 euros por minuto, dependiendo de si usamos un terminal fijo o uno móvil. El importe total, sin embargo, raras veces baja de los 5 euros debido a las largas esperas que solemos soportar.

En los últimos años se han emprendido demandas colectivas con bastante éxitoEn internet hay páginas que ofrecen teléfonos alternativos a las líneas de tarificación especial

Las compañías se justifican. Alegan que hay otras opciones gratuitas para ponerse en contacto con ellas, como el email o el correo postal de toda la vida. Además aseguran que el 902 es un número disuasorio muy efectivo contra las consultas irrelevantes y que nunca se lucran con él. David Hurtado, portavoz de la CECU lo desmiente rotundamente. "La realidad es que se generan una serie de ingresos que dependen directamente del tiempo de espera. No podemos saber hasta qué punto las llamadas se dilatan de forma innecesaria para que un problema que podría solucionarse en cinco minutos finalmente requiera media hora".

La normativa actual no deja lugar a dudas. Las comunicaciones con los servicios de atención al cliente que no sean obligatoriamente gratuitos no deben costar más de lo que supone llamar a un teléfono fijo nacional. Pero, ¿qué ocurre entonces con la diferencia? El abogado César Díaz, experto en Consumo, asegura que el usuario tiene derecho a que se le devuelva hasta el último céntimo que se le haya cobrado de más por llamar a un teléfono de tarificación especial. El problema, reconoce, es que el esfuerzo realmente no merece la pena por unos cuantos euros. "Reclamar es tan tedioso y tan complejo que casi todo el mundo acaba desistiendo", apunta.

Pese a las dificultades, en los últimos años se han emprendido numerosas demandas colectivas con bastante éxito. En Granada, Facua llevó el año pasado a Aguasvira, BMN y Caja Rural ante el Servicio Provincial de Consumo por utilizar líneas 902. Sólo Caja Rural mantiene el prefijo. Las otras dos entidades han apostado por uno provincial.

Desde CECU, David Hurtado, cree que las sanciones no son suficientes y no entiende por qué los poderes públicos no hacen algo al respecto. "No sabemos las dificultades que está habiendo para acabar con este abuso que, al fin y al cabo, no solamente genera incomodidad o enfado en el consumidor, sino que afecta directamente a su bolsillo".

Mientras llega una regulación más efectiva, en internet hay páginas que ofrecen teléfonos fijos alternativos a las líneas de tarificación especial. Consultarlos puede ser una manera sencilla de evitar sorpresas en la factura.

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