Casi 400 euros por una reserva en ninguna parte

¿Cuánto cuesta reservar una estancia cuya reserva ha sido rechazada por el alojamiento? La respuesta debería ser cero euros, pero no ha sido el caso de Manolo, que pretendía pasar con sus amigos una noche en unos apartamentos de Tarifa y se ha quedado sin escapada y con 372 euros menos en su cuenta, al menos de momento. A través de la página airbnb.es, Manolo procedió como en cualquiera de las webs de este tipo y tras localizar un apartamento procedió a hacer la reserva. En las condiciones figuraba que el cargo total del precio de la estancia más los gastos por la gestión se cobrarían una vez que el alojamiento aceptara la reserva. Sin embargo, la empresa rechazó la solicitud aludiendo a que la estancia mínima en sus apartamentos es de dos días -algo que por otra parte no figuraba en la página mediante la que se gestionó la estancia, a pesar de que otros alojamientos del mismo tipo sí que lo reflejaban-. Aún así, la página intermediaria sí que realizó el cobro, a pesar del e-mail en el que se rechazaba la reserva, y cuando por casualidad Manolo miró su cuenta le habían cobrado 372 euros (incluidos los 36 euros por la gestión). Inmediatamente se puso en contacto con el alojamiento, que le expuso que intentaría mediar en la devolución, y con su banco, que le aconsejó que anulara la tarjeta y denunciara el cobro. De la empresa de apartamentos no ha vuelto a saber más, pero se puso en contacto a través de las redes sociales con airbnb.es y le aseguraron que se lo iban a devolver; pero desde que intentó hacer la reserva han pasado casi dos semanas y por el momento los casi 400 euros siguen sin estar disponibles en su cuenta corriente.

Para Dolores, las reservas de hotel por internet ya no tienen ningún secreto, pues desde hace años organiza sus viajes y escapadas de fin de semana bajo la comodidad que le ofrece la Red. Los suele prever con bastante antelación con la idea de llevarse los mejores precios, por lo que desde el mes de mayo tenía aceptada la reserva en un hotel de Sevilla para pasar en la capital hispalense la Semana Santa de 2014. Para su selección utilizó la web trivago.com, que ofrece una comparación de precios entre diferentes organizadores de viajes. El precio más barato para el hotel que Dolores seleccionó lo aportaba hostelbookers.com, por lo que fue a través de esta página con la que finalmente concretó la estancia. Con la tranquilidad de tener alojamiento, y con el 10% del precio sobre la reserva cobrado por los gastos de gestión, a principios de este mes desde el hotel le comunicaron en un correo electrónico que rechazaban su reserva y que habían intentado ponerse en contacto -aunque sin éxito- con la intermediaria, porque estaba vendiendo sus habitaciones sin permiso. Sin conformarse, Dolores llamó por teléfono al hotel y desde la recepción le aseguraron que su reserva estaba registrada de forma correcta, pero al día siguiente se corrigieron de lo dicho desde el hotel. "Supongo que no tendrían los precios actualizados y eran demasiado bajos para el periodo de Semana Santa", comenta Dolores, que compara el caso al de cuando en unos grandes almacenes un producto está marcado con un precio más bajo y, sin embargo, te lo cobran al precio de la etiqueta y proceden inmediatamente a comprobar el resto de artículos del mismo tipo. Ahora, desde hostelbookers.com están intentando solucionar el problema y le han ofrecido otras estancias, aunque ninguna de las características del hotel con el que realizó la reserva inicial. "Ante esto, los usuarios nos enfrentamos a una indefensión total, porque uno hace su reserva y se queda tranquilo, pero en cualquier momento la pueden revocar", concluye Dolores.

Cada vez son más los usuarios que optan por realizar sus reservas de viajes y hoteles a través de internet, por lo que las incidencias relacionadas también van en aumento. Por eso, desde la asociación de consumidores Facua recomiendan tomar una serie de precauciones "para evitar posibles situaciones de indefensión e incluso de abuso", comenta desde la asociación Lola García. Lo primero y más importe es el contrato, que hay que leer con detenimiento, al igual que es necesario conservar todos los documentos con información sobre la reserva que servirán como justificantes. Una buena planificación del viaje es también importante, sobre todo si no se tiene mucha seguridad sobre las fechas. En este caso, es conveniente consultar con detenimiento las condiciones de cancelación o cambio de fechas del viaje. En cuanto a las reclamaciones, lo más conveniente es hacerlas constar de forma inmediata y por escrito tanto a los organizadores como al hotel, aerolínea o empresa con la que se ha contratado el servicio. Desde Facua concreta que precisamente la Comisión Europea ha realizado recientemente una propuesta de norma cuyo objetivo va encaminado a "reforzar la protección de los consumidores que compran viajes personalizados a través de internet".