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El 50% de usuarios de internet y fijo ha reclamado recientemente

  • Seis de cada diez usuarios sufrieron problemas al solicitar la baja como llamadas insistentes para que se quedaran en la compañía o que siguieran pasándoles la factura

La mitad de los usuarios de teléfono fijo e internet ha presentado al menos una reclamación contra su proveedor en los últimos seis meses (51%), mientras que tres de cada diez efectuaron más de una queja en el mismo periodo, según una encuesta elaborada por la Facua-Consumidores en Acción.

En un comunicado, Facua asegura que estos datos se desprenden de un sondeo nacional sobre calidad de la atención al cliente de las compañías de telecomunicaciones fijas e internet, realizado del 14 al 26 de diciembre del 2013 entre 2.431 personas.

Seis de cada diez usuarios sufrieron problemas tras solicitar la baja del servicio (63%), entre los cuales se destacan motivos como la insistencia al llamar para convencerlos de que se quedaran o que siguieran pasándoles facturas.

Tan sólo el 1% de los usuarios de telefonía fija e internet considera que las autoridades protegen bien sus derechos, frente al 49% que considera que no los protegen en nada y el 50% que cree que los protegen poco o de forma insuficiente.

Tres de cada cuatro usuarios se quejan de haber tenido que pasar por un menú de opciones automatizado para poder reclamar por teléfono. De estos tres, dos lamentan haber tenido que facilitarle de nuevo la información al teleoperador (51%), mientras que el otro cree que la demora fue innecesaria (26%).

Uno de cada cuatro encuestados que presentó reclamación nunca recibió respuesta a la misma (24%), mientras que en el otro extremo se encuentran quienes fueron contestados en menos de 48 horas, un 32%; o los que vieron respuesta en menos de un mes (otro 32%). Seis de cada diez usuarios que obtuvieron respuesta obtuvieron una negativa a su reclamación (62%).

Además, seis de cada diez usuarios padece problemas con su conexión a internet o su teléfono fijo (63%), entre los que se destaca que la velocidad no sea la prometida (23%), los constantes cortes o conexiones (8%), mala calidad de señal o interferencias (5%) o varios de estos problemas a la vez (18%).

Siete de cada diez usuarios consideran que la velocidad de su conexión a internet no se corresponde con lo ofertado por su proveedor (72%), de los cuales una mitad cree que no cumple para nada con las expectativas y la otra que se acerca bastante a lo ofertado.

La mayoría de los usuarios que presentó reclamación tiene una percepción negativa del trato que le ofreció el teleoperador (47%), frente al 22% que tiene una opinión positiva y el 30% que mantiene una percepción neutral.

Casi la mitad de los encuestados jamás recibió copia del contrato después de pactar una tarifa por teléfono (47%); uno de cada diez pudo acceder al contrato a través de un enlace en su página web, mientras que sólo el 21% lo recibió correctamente.

La mitad de los usuarios denuncian haber sido facturados en alguna ocasión de forma incorrecta, frente al 32% que manifiestan no haber sufrido este problema, y el 18% de los usuarios desconocen si le están pasando facturas erróneas.

Para finalizar, seis de cada diez usuarios desconocen sus derechos ante un corte de su línea de teléfono o de internet; sólo el 6% considera que conoce completamente sus derechos, y el 35% los conoce parcialmente.

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