Consumo

¿Cómo se usan las nuevas hojas de quejas y reclamaciones?

  • La nueva normativa obliga a la empresa a responder por escrito en el plazo máximo de diez días

¿Cómo se usan las nuevas hojas de quejas y reclamaciones? ¿Cómo se usan las nuevas hojas de quejas y reclamaciones?

¿Cómo se usan las nuevas hojas de quejas y reclamaciones?

El pasado 4 de diciembre entró en vigor la nueva normativa reguladora de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía. La misma introduce novedades que permitirán garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo. Esta norma establece un formulario más sencillo y fácil de rellenar, y obliga a la empresa reclamada a dar una respuesta más completa, útil y detallada para los consumidores o consumidoras, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen sin necesidad de dar cuenta a la Administración. 

Con la nueva regulación la empresa reclamada deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días desde el mismo día de la presentación de la reclamación y deberá ofrecer una respuesta más amplia, proponiendo una solución al conflicto en caso de que la haya o justificando que no la ofrezca. Además, la empresa también deberá pronunciarse expresamente sobre si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo, e informar a la persona consumidora sobre si está adherida o acepta someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo.

 La nueva normativa también establece qué hacer en caso de que no se alcance un acuerdo. Así, se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración, que ofrecerán su valoración técnica de los hechos y propondrán una solución, al tiempo que asesorarán a la persona afectada sobre el mejor camino a seguir. En este sentido, la tramitación administrativa será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.

Hojas de reclamaciones en un bar Hojas de reclamaciones en un bar

Hojas de reclamaciones en un bar

 

Con el nuevo decreto los consumidores y consumidoras también obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. En el caso de que no sea posible realizar una mediación, arbitraje o trasladar el asunto a una entidad de resolución de litigios de consumo específica, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando a la persona sobre cómo ejercer sus derechos.

Finalmente, la nueva normativa pone fin a algunas de las dudas existentes sobre hojas de quejas y reclamaciones. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses). 

La nueva norma es resultado de un trabajo en el que han colaborado todos los agentes implicados en el sector del consumo en Andalucía, incluyendo la Administración Pública, autonómica y local, así como el tejido empresarial y las organizaciones de personas consumidoras y usuarias. 

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico (consumoresponde@juntadeandalucia.es); del perfil de Twitter (@consumoresponde); y el de Facebook (https://www.facebook.com/consumoresponde/).

 

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