El Defensor del Ciudadano de Granada pide eliminar las citas previas en la administración, que pueden ser ilegales

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El Defensor de la Ciudadanía de Granada presenta su memoria de 2022, donde los problemas derivados de los procesos administrativos y los cortes de luz copan las reclamaciones

Manuel Martín lanza un mensaje a los políticos para que las trabas burocráticas "no sean un escollo en plena era de la digitalización"

¿De qué se quejan los granadinos?

El Defensor de la Ciudadanía de Granada, Manuel Martín, durante el pleno de presentación del informe de 2022
El Defensor de la Ciudadanía de Granada, Manuel Martín, durante el pleno de presentación del informe de 2022 / Jose Velasco / Photographerssports
Salva Rodríguez

24 de marzo 2023 - 12:37

Granada/El año 2022, la oficina del Defensor de la Ciudadanía de Granada atendió a un total de 12.149 granadinos que le plantearon a Manuel Martín sus quejas y necesidades, en una ciudad que vivió un año marcado por las trabas burocráticas impuestas por las administraciones, a las que ha pedido que eliminen las citas previas obligatorias, una vez que el contexto de lo peor de la pandemia del Coronavirus ha pasado.

Estas citas obligatorias podrían ser ilegales, según ha reiterado Martín en el pleno extraordinario celebrado en el Ayuntamiento este viernes, "una vez han finalizado las restricciones de la pandemia". "Varios juristas consideran ilegal la cita previa obligatoria en la administración, una medida impuesta sin que esté claro que la ley lo ampare. Es por esto que las citas previas no debieran ser obligatorias, pues no siempre se logra contactar por los cauces electrónico y telefónico".

Precisamente el primer capítulo de quejas y el que más número de reclamaciones ha recibido en 2022 la Oficina del Defensor del Ciudadano está destinado a las quejas directamente o indirectamente relacionadas con problemas de acceso a la administración.

"Llueven consultas por retrasos, atascos de trabajo que impiden el avance de trámites, quejas por los tiempos de espera, quejas por errores en las notificaciones, por teléfonos que no responden y peregrinajes de una institución a otra", ha detallado Martín, quien ha pedido que se elimine la cita previa obligatoria.

"La Constitución obliga a las administraciones a servir con objetividad a los intereses generales y, como ha recordado el Tribunal Supremo, el interés general o público pertenece y beneficia a los ciudadanos, no a la administración como organización servicial que lo gestiona. Parece que la imposición de una cita previa obligatoria vulneraría todo esto y, en lugar de facilitar a los ciudadanos que puedan ejercer sus derechos y cumplir con sus obligaciones, se convierte en una puerta cerrada", ha detallado.

Un 28% de reclamaciones menos que en 2021

La cifra de 12.149 demandas de granadinos supone un descenso del 27,9% respecto a las cifras de 2021, cuando fueron un total de 16.850. De los expedientes, el 60% están finalizados y un 40% sigue en trámite.

"A pesar de felicitarnos por la disminución, que nos retrotrae a cifras de 2019, quizás no resulte todo lo positiva que sería deseable. Porque continúa siendo un dato abultado", ha señalado Martín. Los ciudadanos acudieron al defensor demandando la supervisión de la administración pública, al entender que habría podido vulnerarse algunos de sus derechos; o solicitando mediación, información, valoración, amparo o asesoramiento sobre el ejercicio de los mismos.

Todas las reclamaciones realizadas en el pasado año en la ciudad de Granada se pueden englobar en un total de once apartados, en los que clasificar las más de 33 quejas diarias registradas en la oficina de Martín.

El segundo capítulo vuelve a englobar las quejas por cortes de luz en la zona Norte de la ciudad, unas interrupciones que supusieron un 14% el total de atenciones. "Estas demandas ya han cumplido quince años y que, al paso que llevamos, pronto se harán mayores de edad", ha considerado, a la vez que ha pedido que hagan caso a los expertos que han redactado este informe y se apliquen las medidas recomendadas.

Martín ha demandado al Ayuntamiento de Granada que "extreme la vigilancia sobre los suministros de alumbrado público", a la Junta de Andalucía que realice un "estudio exhaustivo e independiente de las instalaciones y equipos del distrito Norte", una petición que se seguirá reivindicando a lo largo de 2023; y al Gobierno de España una "respuesta urgente a la petición de amparo, que sigue su curso por unanimidad ante la comisión europea de peticiones".

El Defensor ha vuelto a pedir a Endesa que instale una línea telefónica de atención vecinal, que realice un mapa de puntos calientes para acciones preventivas, que revise y cambie el método para atender incidencias y reclamaciones, que presente un informe detallado y cronológico sobre las inversiones realizadas y que instale en el distrito grupos electrógenos de gran alcance para grandes incidencias.

Peticiones de recursos esenciales, ruido, medio ambiente y protección ciudadana

En cuanto al tercer bloque de quejas, con un 12%, en 2022 volvieron a registrarse una gran cantidad de peticiones de ayuda relacionadas con el acceso a recursos esenciales. "Las plantea ese segmento de población denominado vulnerable, que es un grupo amplio y heterogéneo", ha remarcado Martín.

Manuel Martín ha pedido que las familias consideradas como "vulnerables" puedan acceder a la información contenida en su historial social, y ha vuelto a solicitar nuevamente que se impulse un centro de estancia permanente, "un albergue dotado de espacio, debidamente equipado y con los recursos humanos y materiales adecuados para el colectivo".

"Sería un modo de garantizar una vida digna para todas las personas, el acceso y disfrute de derechos humanos básicos como la vivienda y una atención humana de calidad. Hay que trabajar desde hoy para lograr el equipamiento que, sin ser la panacea que redima de las distintas carencias, al menos proporcione cama, techo, alimento, ducha o un rato de compañía", ha demandado.

El cuarto capítulo del informe se refiere al ruido, una materia que el año 2022 absorbió el 11% de quejas. Según el Defensor, en Granada una parte de la ciudadanía infringe las normas en la materia, mientras otra parte padece sus efectos. Es por ello que ha pedido que "se cumplan las normas en esta materia". "Que se cumplan las normas en materia de terrazas, de licencias, de decibelios permitidos, de horarios para la limpieza de las calles, de recogida de contenedores, de carga y descarga o de reparto matutino de suministros".

Problemas relacionados con Medio Ambiente, Limpieza y Mantenimiento ocuparon el quinto lugar sobre el total con un 10%, mientras que Movilidad y Protección Ciudadana se colocaron en el sexto capítulo con un 8%. Ambos, como siempre, con valores muy cercanos. "Estas áreas copen un volumen de quejas. El vecino quiere que se resuelva su incidencia concreta. Cuando esto se hace en un tiempo prudencial, lo agradecen. Pero si todo se dilata en el tiempo, la insatisfacción y el descontento se imponen. Calidad es resolver en corto plazo y comunicar lo realizado", ha remarcado.

Salud mental, una nueva rama de demanda

El séptimo gran apartado al que Granada tendría que atender en el momento actual es la enfermedad mental, con un 8% sobre el total de atenciones "que se cuela y se queda atrapada en un sinfín de reclamaciones y quejas que, en principio parecen meras protestas por asuntos de índole administrativa". Si ya en 2021 fue un tema a tratar de gran importancia, tras la salida de la pandemia esta problemática está más que nunca en boca de todos.

El Defensor de la Ciudadanía ha señalado que lo que se planteó en 2021 se reitera en esta memoria 2022. "Sería deseable que el Ayuntamiento actuara solicitando a la Junta de Andalucía un contacto periódico entre los equipos de atención social comunitarios y los equipos de salud mental del SAS para lograr un tratamiento directo y coordinado de los granadinos. También se podría potenciar el Sermus o unidad móvil de calle".

Y es que, según Martín, en salud mental "nos estamos quedando atrás". "Falta coordinación entre administraciones, falta voluntad de cambiar las cosas, faltan iniciativas para prevenir desastres, falta innovar, adelantarse, poner dinero. También falta entender lo que pasa, lo que estamos ignorando. Y apoyar a las familias sin mirar para otro lado".

El octavo conjunto de atenciones realizadas en 2022 versa sobre dependencia, discapacidad y barreras que impiden la accesibilidad a personas con diversidad funcional (el 5% de las reclamaciones).

Por su parte, a lo largo de 2022 otro 5% de consultas a la oficina del defensor estuvieron relacionadas con Consumo, y se tradujo en dificultad ciudadana para obtener la prestación de un servicio; mientras que Urbanismo absorbió un 4% de reclamaciones, que fueron variadas en su objeto. Finaliza la exposición de reclamaciones el undécimo capítulo, un "cajón de sastre" que aglutina reclamaciones de diversa índole, asuntos singulares o coyunturales que supusieron un 5% del total de casos.

"Frente a un Vuelva usted mañana que simboliza la inoperancia y falta de respuesta de la administración, el antídoto es la calidad. Y calidad no es una encuesta de satisfacción, un programa de motivación, un resultado cuantitativo de número de usuarios atendidos. Es mucho más. Es un proceso total, continuo y a largo plazo que ha de estar validado conforme a unos estándares. Calidad parte del concepto de servicio; de los derechos ciudadanos; de la propia naturaleza pública de las instituciones, y de sus principios asociados", ha concluido Manuel Martín, pidiendo mirar a la crisis "de frente" y no "culpar a otras, las otras instituciones, las otras instancias administrativas, los otros agentes sociales, o los otros problemas".

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